Em xin chào các anh chị trong CPH ạ. Từ đầu tháng thấy các a/c chia sẻ trong group mà rạo rực quá, mà bản thân chẳng có gì nhiều để chia sẻ, em đã định buông xuôi đợi ngày ra khỏi group rồi đó :)) Mà nửa đêm nghĩ thế nào, vẫn còn vương vấn với CPH, nên đành mạn phép lên bài chia sẻ đầu tiên trong group, mong được giao lưu học hỏi nhiều hơn từ mn ạ.
Hôm nay em xin chia sẻ một cách em đã phân nhóm email khách hàng dựa trên hành vi khách hàng trên email, mà em thấy khá tâm đắc. Về cơ bản, cách phân nhóm này dựa vào hành vi tương tác của khách hàng với email để đưa ra target cần đạt được và action cần làm với từng nhóm khách hàng. Cụ thể:
- Track A: nhóm khách mới sub hoặc mới tương tác trong vòng 14 ngày – Với nhóm khách này mục tiêu là cần giữ mức độ tương tác cao và tối đa tất cả các điểm chạm với khách hàng. Nên gửi tối đa các dạng content có thể có tới nhóm khách này, từ email dạng kể chuyện, CEO shares, tip tricks, sale…Nói chung là trên trời dưới biển, nhóm này tiêu thụ được hết. Thông thường nhóm khách này sẽ là nhóm khách mang lại rev lớn nhất cho email.
- Track B: Khách tương tác trong vòng 30 ngày gần nhất nhưng 2 tuần gần đây thì mất hút – Với nhóm này, đang dần có dấu hiệu mất hứng thú với email của store rồi, hoặc đơn giản là dạo này …bận. Vậy mục tiêu của nhóm này là cần kéo khách về nhóm A để khách tiếp tục nhận những nội dung “hấp dẫn” qua email, hoặc là nếu khách bắt đầu chán nội dung mình gửi rồi, thì gửi ít thôi =))). Nhóm này, tần suất gửi mail nên chỉ bằng nửa nhóm đầu tiên, và nội dung gửi nên bớt content kể lể dài dòng đi, tỉ trọng mail sale tăng lên để thu hút khách quay trở lại.
- Track C: Khách tương tác trong vòng 60 ngày nhưng 1 tháng gần đây mất hút – Nhóm này về cơ bản thì là 1 nhóm khá rộng, vì nó là hành vi của đa phần khách hàng những store bán sản phẩm ko có tính refill. Theo cá nhân em, nhóm này tuy tiềm năng kém hơn 2 nhóm trên, nhưng vì độ rộng của tệp nên vẫn cần có content để kéo khách trở lại. Nên cân nhắc chọn những content hấp dẫn nhất, những mức sale khủng nhất để làm hook câu kéo khách hàng trở lại.
- Track D+E: Tương tự như cách segment ở 3 tệp trên, track D và E chỉ khác nhau ở thời điểm tương tác của khách hàng với email. Với 2 track này a/c có thể tuỳ chọn để đưa ra quyết định phù hợp. Có thể gửi nội dung winback hoặc như em là quyết định dừng gửi luôn với tệp này.
Một vài lưu ý:
- Cách segment trên e thấy phù hợp với những store có lượng active email từ nhỏ đến trung bình (khoảng từ 50-100k)
- Khoảng thời gian trong điều kiện segment có thể tuỳ chỉnh theo từng store, có thể test để đưa ra con số phù hợp nhất. VD như cách nêu trên, e thấy 14 ngày là thời gian trung bình 1 người từ lúc order đến lúc nhận được hàng. Trong 14 ngày có thể không nhớ, nhưng đến lúc cầm hàng trên tay, ắt hẳn sẽ phải nhớ đến tên brand 🤣. Còn nhớ là còn gửi mail.
- Ngoài các điều kiện về mức độ tương tác với email, a/c có thể kết hợp thêm với các điều kiện về order, LTV, location,..v..v để tạo ra được các segment mới phù hợp.
- Cuối cùng thì mục tiêu segment vẫn là để gửi content phù hợp, cho người phù hợp, vào thời điểm phù hợp. Vì vậy nên chuẩn bị sẵn các dạng content phù hợp với từng segment tại từng thời điểm. Chứ mất công segment mà lại gửi toàn sale thì cũng uổng lắm. 🥲
Kết: Cá nhân em quan niệm, email nên là một kênh không chỉ sale, mà còn là mang lại giá trị cho khách hàng. Mỗi một email gửi đi là một lần nhắc khách hàng nhớ tới store của mình. Vì vậy, đầu tư một chút vào content dành cho email luôn là một lựa chọn không hề phí phạm chút nào.
Bản thân em trong ngành POD chưa có thành tựu gì lớn, vẫn muốn được ở lại trong Group, được học hỏi và chia sẻ(trong khả năng) từ các a/c đi trước ạ.
Rất mong bài viết có ích và em mong có cơ hội được trao đổi thêm với mọi người. Em cảm ơn ạ.
Nguồn : Thành công
